“La calidad es una actitud mental”

Lisbeth Bernal
Departamento de Información y Medios USB

Durante el Primer Simposio de Gestión de la Hospitalidad, realizado hoy bajo la organización de estudiantes de la Universidad Simón Bolívar, se habló sobre la calidad de los servicios y la servucción, entendida como la organización de los elementos físicos y humanos, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del servicio, como una herramienta de trabajo para garantizar dicha calidad.

Para la profesora de la USB, Bertha Rivas, la calidad en la gestión de los servicios puede definirse de acuerdo a ciertas variables que establece el usuario como prioritarias para satisfacer sus necesidades. Es decir, si para el usuario o el cliente es primordial la seguridad, medirá la calidad del servicio según la seguridad del mismo.
Por ejemplo, los pacientes venezolanos consideran como elementos tangibles e intangibles de la calidad de un servicio en un centro de salud, la calidad técnica del personal, la tecnología empleada, el mantenimiento, la limpieza e higiene de las instalaciones y equipos, la precisión en las acciones de revisión y diagnóstico, la seguridad, instalaciones, mobiliario y equipos, la comunicación y el horario de servicio y accesibilidad. Esto según lo indica un estudio elaborado en el estado Zulia, informó la profesora Rivas.

En consecuencia, para asegurar la calidad del servicio es imprescindible identificar las necesidades de los usuarios o pacientes, incluyendo los clientes internos como el personal de la empresa que gestiona el servicio. “Hay que conocer a cada una de las personas que trabaja con nosotros. Ellos también tienen sus necesidades y en la medida que nosotros podamos satisfacer sus expectativas, su satisfacción se reflejará en el servicio. Y si está feliz, eso lo va a percibir el cliente externo”.

En ese sentido, afirmó que la calidad implica a todos los actores del proceso y es por encima de todo, una actitud mental, por lo cual, a su juicio, se identifica con el concepto de desarrollo personal.

“La calidad está en la gente, no en la cosas que hace la gente. Cada persona con su forma de decir y hacer, le otorga calidad al servicio”.

Rivas también planteó que una herramienta de cambio que favorece ese desarrollo personal la constituye la educación, pero no sólo la del tipo formal, sino aquella que tiene que ver con formación ciudadana, con la enseñanza de valores y principios.

También participaron en este evento el profesor Aguiar López, la profesora María Teresa Zancudo, la consultora independiente, Zuleima Rada y el representante de Ovetuda, Luis Vidal.

El simposio fue organizado por Julián Aponte, Adriana Lara y Heylex Tineo, estudiantes de la Licenciatura en Gestión de la Hospitalidad, carrera creada en el año 2004 para formar a profesionales capaces de “desempeñarse con efectividad y excelencia en los servicios de la hospitalidad, evidenciando el dominio de los procesos operativos y tecnológicos, de información y comunicación, administrativos y gerenciales, humanos y sociales. Asimismo, planificando, organizando, coordinando y dirigiendo las diversas actividades relacionadas con el funcionamiento de un servicio o una organización de servicios de la Hospitalidad”. Conozca más de esta oferta académica en http://www.turismo.sl.usb.ve/carreras/hospitalidad.htm